CliPPer nr 7

Een tevreden client?

Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten

Voor deze CliPPer hebben we acht klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten onder de loep genomen. In de onderzoeken wordt de cliënt gevraagd om zijn mening te geven over die onderwerpen. Maar wat wordt er eigenlijk gevraagd? De sociale dienst toetst in de onderzoeken of de cliënt vindt dat de dienst voldoet aan de normen, die de dienst zichzelf stelt. Sociale diensten toetsen hun eigen dienstverlening. Wij stellen voor de term klanttevredenheidsonderzoeken te vervangen door dienstverleningsonderzoeken.

We hebben in andere sectoren en organisaties gezocht naar methoden om de dienstverlening aan cliënten te verbeteren. Er zijn verschillende methoden en soorten van onderzoek mogelijk. Ze kunnen niet één op één overgeplaatst worden naar de sociale zekerheid. Elk onderzoek heeft zijn achtergrond in de eigen sector of eigen organisatie. Maar er kan wel veel van geleerd worden.

Zo kunnen we de beleving en de mening van de cliënt meer centraal stellen. Onderzoek op basis van kwaliteitscriteria die opgesteld zijn door cliënten- en patiëntenraden brengen het cliëntenperspectief in de beoordeling van de zorg of dienstverlening. Vragen naar de concrete ervaring van de cliënt is een manier om meer aandacht te geven aan de beleving van de cliënt. In de geestelijke gezondheidszorg hebben cliëntenraden een sterkere (wettelijke) positie bij de beoordeling en verbetering van de zorg, dan in de sociale zekerheid.