Column
Burger worden, burger zijn, burger zien
“Je moet jezelf iedere dag realiseren dat jij
morgen aan de andere kant van het loket kunt zitten”,
zei Mat Masthoff, oud-directeur van de sociale dienst
Amsterdam vorig jaar op het Divosa-congres. “Dat
bewustzijn heb je nodig om de burgers die bij jou komen
optimaal te helpen.”
Doen we dat? Werken wij en onze medewerkers iedere
dag vanuit dat bewustzijn? Als wij - professionals,
politici, wettenmakers, beleidsmakers - praten over
de burger, dan bedoelen we meestal de mensen die zich
melden bij onze loketten en in onze spreekkamers. We
betrekken het burgerschap zelden op onszelf. Rechtsfilosofe
en Volkskrant-columniste Marjolijn Februari verwoordde
het tijdens datzelfde congres prachtig. “Iedereen
lijkt zich te distantiëren van burgerschap. Maar
de civil society bestaat niet uitsluitend uit patiënten
of socialedienstcliënten. Burgerschap is ook van
toepassing op de werknemers, de beleidsmakers, de professionals.”
Erken dat het jou ook kan overkomen, morgen al. Herken
dat het jou ook kan overkomen. En bedenk hoe je dan
geholpen zou willen worden. Zou jij de mallemolen van
formulieren, wachten, wisselende contactpersonen, onbereikbare
kinderopvang willen doorstaan? Zou het jou helpen om
weer snel op eigen benen te staan? Wat zou je vanuit
deze optiek willen veranderen als manager?
Op het congres vertelden bezoekers van de sociale dienst
Leiden ons hoe ze dachten over zelfredzaamheid, over
hun verwachtingen en de obstakels die ze in ‘onze’
labyrinten tegenkomen. Zij zijn de mensen op wie wij
met onze wetten (WWB, WMO) in de hand het begrip burger
loslaten. Tegelijkertijd zijn zij het die nauwelijks
invloed op instanties als de onze hebben. En dus ook
niks kunnen veranderen dat hun burgerzijn ten goede
zou komen. Frank Vijg, oud-directeur van de sociale
dienst Tilburg en nu baas van de thuiszorg Haaglanden
reageerde als volgt op de filmpjes: “Ieder zit
in zijn eigen waarheid, en het leidt tot iets dat ze
niet willen.” De bezoekers van de sociale dienst
Leiden willen niks liever dan uit hun moeras getrokken
worden. Maar zien wij door de stapels papier de nood
van onze klanten nog wel? Willen wij het verschil maken
voor deze mensen?
Het woord passie viel veelvuldig. Zonder passie voor
je eigen werk zul je het verschil niet weten te maken
voor de burger. Daarvoor is het nodig om zelf burger
te worden, burger te zijn, de burger te zien. Passie
kan niet zonder compassie. De compassie om naast iemand
te staan, met iemand mee te leven vanuit het besef dat
jij dat zelf zou kunnen zijn, de burger die jouw hulp
komt inroepen.
Hoe spreek je de burger aan die graag zelfredzaam wil
worden? De beginstap is om bij jezelf na te gaan hoe
zelfredzaam je zelf bent. Voor ons is onze wereld van
de lokale sociale zekerheid een hele bekende. Met routine
praten wij over onze ketenpartners, over referte-eisen,
reïntegratie-trajecten, faseringen. Voor onze klanten
is het abracadabra, een labyrint. Hebben we daar voldoende
oog voor? Als we voortdurend bij onszelf nagaan hoe
wijzelf kunnen verdwalen in andere bureaucratische,
administratieve werelden, dan misschien wel. Femke Halsema,
een professionele wettenmaker!, blijkt ook een belastingadviseur
nodig te hebben, omdat zij haar weg niet meer zonder
hulp weet te vinden in de wereld van belastingen en
afwijkende kinderopvang die zij heeft gearrangeerd.
Laten we ons voortdurend realiseren dat onzelfredzaamheid
overal zit: bij beleidsmakers, bij wettenmakers, bij
onszelf. Niet alleen bij onze klanten. Wees je bewust
dat je eigen redzaamheid in een voor jouw onbekende
wereld vaak uiterst beperkt is. Wat zou er moeten veranderen
om jouw redzaamheid in die werelden te vergroten?
Marjolijn Februari verwoordde het treffend: ”We
lijken slechts een bepaalde en beperkte groep mensen
voor ogen te hebben als wij het over burgerschap hebben.
En dat zijn nu juist de mensen die zo ongelooflijk weinig
invloed op de instanties hebben. Er is iets wonderlijks
gebeurd met het begrip burger sinds de oude Grieken.
In het oude Griekenland was het begrip burger van toepassing
op de elite; slaven en vrouwen behoorden er zeker niet
toe. Nu eeuwen laten zijn het de slaven en vrouwen die
we aanspreken op hun burgerzin, de elite acht het begrip
niet op zichzelf van toepassing.”
Burgerschap voor iedereen, ook voor onszelf. Bewustzijn
dat wij zelf de burger kunnen zijn die zich in jouw
spreekkamer meldt voor een uitkering en voor hulp bij
het vinden van een baan en het oplossen van problemen.
En erkenning dat ook wijzelf verdwalen in administratieve
werelden die niet de onze zijn. Als wij onszelf opstellen
als burger, als klant van onze eigen dienst, dan zouden
we onze organisaties wel eens drastisch willen vereenvoudigen.
De klanten van verzekeraar Interpolis hoeven nooit meer
een formulier in te vullen. Want Interpolis weet net
als wij dat de formulierenbrij een van de grootste ergernissen
is waar onze klanten tegenaan lopen. En een grote hindernis
is voor onze medewerkers om de klant recht in de ogen
te kijken. Waarom rennen wij niet allemaal naar Interpolis
om de kunst af te kijken? Want alleen met de ogen van
de burger ben je in staat om niet langer de organisatie
en haar belangen voorop te stellen, maar de burger.
Nu staat er vaak nog een ongelooflijk dikke muur van
papier, regels, organisatie-efficiëntie tussen
de professional en de burger, tussen de professional
en de organisatie. Als we die muur weten te slechten,
dan ontstaat een broedplaats voor echte sociale vernieuwing.
Tof Thissen
voorzitter Divosa
|
